Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie Autohäuser mit ihren Kunden kommunizieren und interagieren – sowohl im Verkaufsprozess als auch im Aftersales. Insbesondere die Gestaltung und die Vernetzung der Kundenschnittstellen, sei es online oder am physischen Point of Sale, werden immer entscheidender.
Fahrzeugvertrieb, Servicebuchungen und der Verkauf von Zubehör müssen zunehmend digitalisiert werden, da dies den Erwartungen der Kunden entspricht und Wettbewerber diesen Trend bereits aktiv vorantreiben. Gleichzeitig bleibt jedoch auch der persönliche Kundenkontakt im Showroom und der Werkstatt essenziell.
Wie das Zusammenspiel zwischen analoger und digitaler Welt gelingen kann, erörterten Branchenkenner und Dienstleister am Dienstag im AUTOHAUS-Webinar "Digitale Kundenschnittstellen". Dabei präsentierten sie unter anderem Software-Lösungen, die zur erfolgreichen Kundenkommunikation beitragen können.
Mitarbeiter machen den Unterschied
Den Anfang machten Stefan J. Gaul, Digital Expert bei der Gaul Company, und Jenny Schubert, Inhaberin von DieKonturManager. In ihrem Vortrag gingen sie auf die Painpoints im Bereich Leadmanagement ein. In den Augen der beiden Branchenkenner ist die Bearbeitung von Leads in vielen Autohäusern noch nicht zufriedenstellend.
Trotz all der digitalen Lösungen und Möglichkeiten auf dem Markt dürfe man die Mitarbeiter nicht außer Acht lassen. "Der Leadmanagement-Prozess wird nicht automatisch laufen, der Verkäufer muss den Impuls setzen, um den Lead zu verfolgen", bekräftigte Gaul. Wie man sein Team darauf vorbereiten kann und welche Schritte zu mehr Motivation führen, erklärte Schubert im Anschluss.
Dabei riet sie unter anderem, das Thema Leadmanagement als Veränderungsprojekt zu sehen und umzusetzen. Um gewinnbringende Ergebnisse zu erzielen, müsse die Geschäftsführung kundenorientiert arbeiten und die gesamte Mannschaft darauf "einschwören".
Digitalisierung mit Plan
Wie digitale Lösungen erfolgreich im Autohaus etabliert werden können, stellte Emily Boehm, Digital-Expertin bei Neils & Kraft, dar. Anhand von sechs Schritten und Erfahrungen aus dem eigenen Handelsbetrieb zeigte sie den Weg auf und gab den Teilnehmern zahlreiche Handlungsempfehlungen für die praktische Umsetzung mit auf den Weg.
Besonders wichtig ist laut Boehm die Bedarfsanalyse zu Beginn des Prozesses. Man müsse die Arbeitsabläufe im eigenen Unternehmen in den Vordergrund rücken und analysieren, wo Digitalisierung zu einer Verbesserung führt. Zudem dürfe man die Bedürfnisse der Kunden nicht außer Acht lassen.
Die Digitalisierungsexpertin betonte wie ihre Vorredner die Notwendigkeit, die eigenen Mitarbeiter – vor allem jene aus der IT-Abteilung – während des gesamten Prozesses einzubinden. Auch externe Unterstützung könne zur erfolgreichen Umsetzung des Projekts beitragen.
Digitale Geschäftsfelder
Wie sich ein digitales Geschäftsmodell im Autohaus etablieren lässt, zeigte Julian Wolter in seinem Beitrag. Das Auto-Abo kann gerade für jüngere Zielgruppen ein Weg zur bedarfsorientierten Mobilität sein. Dabei hob der COO der Faaren Group die Erfolgsfaktoren für das Subscription-Geschäft hervor.
Zudem präsentierte er Auszüge aus einer Marktstudie und gab Einblicke in die Kundenstruktur im Abo-Bereich: Den Ergebnissen des aktuellen Faaren-Auto-Abo-Reports zufolge ist die Generation Y mit 49,5 Prozent Marktanteil die größte Kundengruppe. Genau wie die Generation Z sieht sie den Online-Handel als natürliche Konsumquelle. Letztere buchen am häufigsten über das Mobiltelefon. Dies ist ein Fakt, den Autohändler laut Wolter bei der Gestaltung des eigenen digitalen Angebots nicht außer Acht lassen sollten.
Um Kunden online ein zufriedenstellendes Erlebnis bieten zu können, sollte auch die Finanzierung von Fahrzeugen digital möglich sein. Wie das funktionieren kann, erklärte Simon Muckel, Key Account Manager Digital Solutions Mobility bei der Santander Consumer Bank, am Beispiel des Produkts "Santander Kredit".
Smarte Lösungen
"Die digitale Transformation hat unglaublich viel verändert", unterstrich Michael Keil, Director Operations DACH bei Nextlane, zu Beginn seines Vortrags. Im Gebrauchtwagenhandel können und wollen Kunden sich bereits vor dem Kauf ein sehr genaues Bild vom Fahrzeug machen. Dabei spiele die Bildqualität der Online-Anzeige eine entscheidende Rolle. Wie der Aufnahmeprozess durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz vereinfacht und beschleunigt werden kann, zeigte Michael Keil im Anschluss am Beispiel von "Remarketing", einer auf die Fahrzeugfotografie spezialisierten App.
Wie sich bestimmte Arbeitsschritte im Aftersales-Bereich mit Hilfe der App Mein-Autohaus digitalisieren lassen, zeigte Lukas Kemmerich, App-Spezialist bei Loco-Soft. Anhand des Beispiels einer Dialogannahme stellte er dar, wie verschiedene Daten via Smartphone, Tablet und Co. direkt ins DMS überführt werden können.
Da digitale Self-Service-Portale bereits in vielen Lebensbereichen genutzt werden, ist die Nachfrage nach diesen Lösungen auch im Automobilhandel gegeben. Häufig können dadurch Kosten sowie Zeit eingespart und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Infolgedessen stellte Sebastian Reinemann, Senior Consultant/Prozessspezialist für Autohäuser bei der Star Cooperation, im letzten Vortrag anhand des "STAR Pre-Check-ins" dar, wie so ein Tool aussehen kann.
Durch das Webinar führte AUTOHAUS-Redakteur Felix Altmann. Unterstützt wurde die Veranstaltung von den Anbietern Faaren, Loco-Soft, nextlane, Santander und der Star Cooperation.
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